当前位置:首 页 > 舆情报告厅 > 正文

每周舆情案例第011期—火车票退票新规

发布日期:2013-09-09

                                              舆情专家  稳、准、狠、快



火车票退票新规舆情与应对分析


一、事件回顾

826中国铁路客户客服中心发布消息“91起火车票全国通退通签并实施梯次退票”,如下图。


此次退票新规涉及两项内容,一是推出火车票通退通签业务,即乘客退票和改签可在票面指定时间前到任意车站办理;二是实施梯次退票,即:

开车前48小时以上退票,退票费票价5%

开车前24小时以上、不足48小时退票,退票费票价10%

开车前不足24小时退票,退票费票价20%

其中,梯次退票的新规惹来众议。

争议一:退票新规回避义务,列车晚点何不梯次赔偿?

争议二: 5%的退票费升至20%退票新规为“变相涨回退票费”。

争议三:铁路方面没有征求公众意见,单方面宣告退票新规,被指是铁道部的霸王条款。

二、舆情分析

截止9316:00,以“退票新规 梯次退票”为“全部关键词”,时间限定为“最近一月”,百度搜索共检索出网页结果176,000个,百度新闻2,760篇,百度贴吧帖子93篇。通过搜狗论坛搜索,共检索出1004个帖子;以“火车票退票”为关键词,通过专项搜索发现,新浪微博相关广播604,482条,其中原创广播126,508条;腾讯微博相关广播29,000条,其中原创广播5,700条。

搜索词:火车票退票新规

百度指数

“火车票新规定”已成为百度的搜索热词,百度指数显示,826自新规出台以来,“火车票新规定”的关注度就迅速上升

搜索词:退票

新浪微指数

有关火车票退票新规在新浪微博中讨论也较热,新浪微指数显示,826的相关广播量已达到53860,可见关注度之高。

搜索词:火车票梯次退票

腾讯广播趋势图

腾讯微博广播趋势图显示有关“火车票梯次退票”的讨论有两个高峰,一个是826,腾讯微博广播量达到12500条;一个是91,腾讯微博的广播量达到7500条。

三、舆情阶段分析

此次舆情大致分为个阶段:

第一阶段:8月26日8月26日中国铁路客户客服中心发布 91起火车票全国通退通签并实施梯次退票” 消息之后,便引来新闻媒体和网友的热议,舆情没有经过发酵期而是直接进入舆论高潮。此阶段网友主要针对“实施梯次退票最高收费20%进行“拍砖”,舆论呼声最高的是“退票新规变相涨回退票费

第二阶段:8月27日媒体曝出火车票退票新规 网友支招:先改签再退票,使得舆情继续升温。新闻媒体、微博、论坛一时舆论四起。

第三阶段:8月28日8月31日此阶段舆情主要围绕“退票新规”进行评论,较之第一阶段的“一边倒的拍砖”,评论回归理性化专业化

第四阶段:9月1日9月3日9月1日“退票新规实施的第一天”,媒体关注的是“退票新规在各地的实施和效果9月1之后舆情逐渐趋于平淡,媒体和网民的热情退却,由此,“退票新规”逐渐淡出舆论“焦点”。

四、网民观点摘录

对于火车票退票新规,网民的观点大致分为四种:一是对于火车票新规尤其是“通退通签表示支持;二是认为火车票梯次退票收费标准最高为20%铁道部改革的倒退;三是认为火车票梯次退票为退票费变相涨价;四是建议尽快实施列车晚点赔偿;五是认为“退票新规”是霸王条款,铁道部不应该一意孤行,实施新的规定应该进行“听证”,听取民意。

备注:本次抽样样本数为160

对于火车票新规表示支持

火车票梯次退票收费标准是改革的倒退

火车票梯次退票为变相涨价

建议实施列车晚点赔偿

“退票新规是霸王条款应该进行听证

五、应对评价

退票新规”经新闻媒体报道,在网上引发热议的当天铁道部就及时给予了回应,表示该规定主要目的在于引导旅客提前退票,加快车票周转,避免运力的浪费;在网友热议“先改签再退票能省钱”的退票高招时,铁路部门也及时进行回应网友的建议确实具备可操作性,但是有损公众利益不提倡,不排除铁路部门出台退票、改签细则消除漏洞的可能。

在舆论热议期,铁路部门对 “退票新规”的争议给予了及时的回应,一方面,可以说是对“退票新规”进行了解读,换来了大众的一些理解与支持,少些批判与质疑;另一方面铁路部门的相关回应没有触及大众关心的实质性问题,对列车晚点有无梯次赔偿、对“霸王条款”涉及铁路公司的垄断质疑和愤慨都没有解释,另外, “退票新规主要目的就在于引导旅客提前退票,加快车票周转,避免运力的浪费”的回应也不足以使大众信服,多数网民认为不管是“一票难求”的出行旺季还是上座率相对不高的淡季,通常都不影响车票再次发售,而仍要收取退票费,显然不尽合理。总之,这种无关痛痒的回应容易引来舆论的诟病,进而贬低铁路系统的形象。


六、重要文章

1、凤凰网:《火车票新规出台 梯次退票引争议》

摘要:对于昨天铁路总公司同时推出的两项规定,在网络上是毁誉参半:网友对火车票全国通退通签非常赞同,但对于梯次退票方案则都是“板砖”。

时间2013-08-29


2、网易:《火车票退票新规不能只向钱看》

摘要:随着时下高铁的日益普及,许多城市之间高铁已实现了“公交化运行、随到随走”, 一般情况下根本无需提前买票。“开车前24小时”乃至“48小时”退票规定,事实上既完全没有必要,也根本不可能做到,绝大多数退票都可能发生在24小时甚至更短时间之内。因此,所谓“梯次退票方案”,更像是一个梯次政策倒退方案,与其说“方便旅客”,不如说方便铁路部门重新借此敛财。

时间:2013-08-27


3、人民网:《乘客质疑火车票退票新规:列车晚点有无梯次赔偿》

摘要:“通退通签倒是一件好事,但是梯次退票就有点变相涨价了。”常乘坐火车出行的小陈表示,既然因为“引导旅客增强购票计划性”,执行梯次退票费标准,那铁路是否也该增强自己的“计划性”,执行火车晚点赔偿政策。“现在退票费只收5%,新政策后退票费变成5%-20%,不少旅客都要多掏钱了。”另一位旅客则表示,现在铁路依然一家独大,全部“自己说了算”,希望以后在新规定出台前能够充分听取旅客意见。

时间:2013-08-27


4、网易:《退票扣两成 晚点赔多少》

摘要:其实,把退票扣两成跟晚点赔多少扯在一起,严格意义上说并不科学,退票是退票,晚点是晚点,是两码事,但是铁路部门对两件事情的不同态度,却很能说明铁路摆脱垄断,走向市场化的路途遥远。

时间:2013-08-28


5、新浪:《火车退票新规被指变相涨价》

摘要:长期适应了5%的退票费,对于突然涨价,众多网友纷纷在微博上吐槽“变相涨价”,随后更有高人支招,通过“先改后退”的方法,规避新规中20%的退票费。 “要退票的旅客,可以先改签到车票日期后面几天,然后马上退票,这样实际延后了开车时间,可以按照5%退票费执行。 ”

时间2013-08-28


6、中国日报网:《火车票通退通签首日40多个异地退票 引来叫好声》

http://www.chinadaily.com.cn/hqgj/jryw/2013-09-02/content_10010015.html

摘要:9月1日起,铁路部门正式开始执行火车票全国通退通签以及梯次退票的新政策,新规实施第一天,记者实地调查采访发现,在通退通签带来便利的同时,多数乘客也将为梯次退票买下高价单。进步:通退通签引来叫好声。

时间:2013-09-02


7、新华网:《92.1%受访者认为火车票价手续费调整应该听证》

摘要:中国政法大学法治政府研究院副院长王敬波教授认为,依据我国价格法的有关规定,制定关系群众切身利益的公用事业价格、公益性服务价格、自然垄断经营的商品价格,都应当施行听证会制度。调查显示,92.1%的受访者认为涉及铁路票价、相关手续费的调整应该举行听证,充分征求公众意见。

时间:2013-09-03


8、腾讯网:《铁总退票新规被质疑“变相涨回退票费”》

摘要:昨天,铁路总公司相关负责人也对梯次退票方案进行了回应,其表示,目前铁路运能总体上难以满足需求,在春运、暑运和小长假、“黄金周”等高峰期间,仍然存在“一票难求”的现象,而高峰期间的大量退票更加剧了这种紧张状况。这次铁路部门根据旅客购票规律,制定实施梯次退票方案,主要目的就在于引导旅客提前退票,加快车票周转,让二次购票时间更加充裕,方便其他旅客出行。

时间:2013-08-27


9、中国网:《火车票通退通签退票费上涨 网友支招省钱》

摘要:自9月1日起,铁路部门实行新的火车票退票和改签办法,推出火车票全国通退通签业务,以方便旅客退票和改签(详见本报8月27日5版报道)。新举措让不少旅客叫好,但对与时间相挂钩的梯次退票方案,不少网友纷纷喊“贵”,并支招先改签后退票,如此便可少花退票费。这一招可不可行?相关人士表示此建议具有可操作性。万能的网友,这一次你们又赢了。

时间 2013-08-28


10、网易:《先改签再退票能省钱 铁路部门:有损公众利益不提倡》

摘要:梯次退票政策刚一出炉,就有网友发布了退票省钱攻略,旅客可以将原车票改签后再进行退票,即可挽回损失。对于网友的办法,太原火车站相关人士表示,从理论上讲,网友的方法是可行的。但9月起退票新政实行后,是否会出台改签、退票的细则,目前还未收到铁路总公司的最新通知。

时间:2013-08-30



中科点击舆情工作组

      2013903日  


中科点击(北京)科技有限公司  电话:010-57799998  传真:010-52933304  北京市朝阳区来广营勇士营外海9号院  100012



Copyright©2008-2015 中科点击(北京)科技有限公司,军犬软件版权所有 京ICP备11012241-3号 军犬网络舆情监测系统专业提供:网络舆情监测 网络舆情监控 军犬舆情手机版