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每周舆情案例第015期—夺命快递

发布日期:2013-12-24

                                               舆情专家  稳、准、狠、快

   



圆通夺命快递事件

 

舆情与应对分析

 

 


 

一、事件回顾

 

1220早上山东广播电视台新闻中心《早安山东》栏目报道20天前,东营市广饶县的焦女士通过网络给女儿买了双童鞋,结果成了夺命快递,让自己彻底失去了丈夫。

1220上午,因网购鞋子吸入氟乙酸甲酯中毒死亡的刘先生家属,赶到山东省潍坊圆通快递配送中心讨要说法,但圆通方面以负责人在上海为由,未安排任何人员出面解释。大众网记者电话采访了上海圆通总部一周姓高级经理,周经理称圆通并没有承运危险品的资质

1220下午,山东省邮政管理局召开新闻发布会,通报了此事件的相关情况对潍坊捷顺通快递有限公司在责任事故发生后的迟报行为,依据《邮政法》和《快递市场管理办法》作出罚款28000的处罚,并在全省通报批评,同时责令山东圆通速递有限公司在全省开展安全整顿,坚决杜绝类似事件的发生,确保寄递渠道安全畅通。据湖北省邮政管理局通报,收寄快件的当地快递公司由于收寄验视不规范,将被依法吊销快递业务经营许可证。

1220圆通速递在官网上对夺命快递事件发布声明,1127,湖北荆门一家化工企业经圆通速递当地加盟网点沙洋运通物流有限公司收寄点向山东某制药厂寄递一件物品,称该物品无毒无害,收件人员按照公司制度对该物品进行了验视。在运送过程中,这件物品发生了泄漏,同车运输的部分快件被污染。发现泄漏后,工作人员立即与寄件人联系,对方称该物品无毒无害,只需进行通风晾晒处理。中转操作人员按照寄件人提供的处置方法对同车快件进行了处置,并进行逐一排查,力争将可能产生的后果控制在最小范围。对寄件方在寄件时未如实告知所寄物品的性质及恰当的处置方法,圆通将通过法律途径维护自身合法权益。圆通总裁相峰在接受媒体采访时表示,对事件中受到伤害的消费者以及公司员工表示深深的歉意,公司不会回避责任。

1221圆通通过官方微博发布声明,对受害者及其家属表示深深的歉意对寄件方在寄件时未如实告知所寄物品的性质及恰当的处置方法,圆通将通过法律途径维护自身合法权益。

 

 

1222国家邮政局发出紧急通知,决定自即日起,在全国范围内开展一次落实收寄验视制度专项整治活动。

1222受害者家属表示圆通公司的致歉没有一丝温暖诚意


二、数据分析

 

截止12248:30夺命快递 圆通全部关键词,时间限定最近一,百度搜索共检索出网页结果90,200个,百度新闻2,510篇,百度贴吧帖子5,255篇。通过搜狗论坛搜索,共检索出3,741帖子;专项搜索发现,新浪微博相关广播178,952条,其中原创广播12,310条;腾讯微博相关广播27,300条,其中原创广播11,900条。

 

 

百度指数显示,夺命快递百度用户关注度1220日开始陡增,21日达到峰值。

 

 

新浪微指数显示,夺命快递相关广播1220日达到峰值58,090条。


舆情阶段分析

 

1220日至1223日,此次舆情基本可分阶段:

第一阶段,1220日。夺命快递事件曝光舆情爆发。湖北、山东两地邮政管理部门和涉事企业圆通快递紧急应对。圆通快递的有关声明被部分网民解读为有推卸责任之嫌。网民表现以震惊、愤怒、疑惑为主,呼吁彻查事件真相、避免类似事件再次发生

阶段122122圆通再次致歉,有关夺命快递的更多细节披露,国家邮政总局等相关部门采取措施加强对快递行业的监管,舆情指责圆通公司明知快递有毒仍坚持投送极其不负责任的同时,开始出现对事件较深层次的反省和反思

第三阶段,1223及以后寄件人及其所在企业的责任人被警方刑事拘留,舆情逐步消退


四、网民观点摘录

 

对于夺命快递事件,网民观点以负面为主,概括起来主要集中于个方面:一是呼吁严厉追查责任,给予受害者赔偿,防止此类事件再次发生二是呼吁加强危险品管理,防止危险品流入社会,从源头上保护公众人身安全;三是对夺命快递事件感到震惊,表示以后接快递需小心谨慎;四是认为此次事件对电商、网购是一个打击五是对圆通快递对此次事件的处置表示质疑,对圆通快递明知有毒仍坚持投递的做法表示不满,部分网民趁机对圆通快递日常管理中的问题进行吐槽六是认为寄件方才是真正的罪魁祸首,应当受到法律的制裁;七是对快递从业者、特别是此次事件中的快递员的人身安全表示担忧。

 

 

 

备注:本次抽样样本数为200,来自凤凰网跟帖

 

1.呼吁严厉追责

 

 

 

 

2.应加强危险品管理

 

 

 

3.今后不敢网购了

 

 

 

4.令人震惊

 

 

 

5.对圆通快递的处置表示质疑

 

 

 

6.寄件方难辞其咎

 

 

 

7.担忧快递从业人员的安全

 

 


 

五、应对评价

 

对于夺命快递事件的应对,整体上可用一句话概况,即:圆通应对失当,政府应对相对及时。

圆通快递应对评价据报道,此次事件之所以被媒体曝光,是因为死者家属圆通快递方面屡次协商无果才在事件发生一个月后请求媒体介入,实属无奈之举。虽然圆通声称事先并不知晓所寄物品是危险化学品,对于寄件方的隐瞒行为,将通过法律途径维护正当权益,但在此次事件中,圆通在多个关键环节的处理明显失当,圆通以受害者自居显然无法得到网民认同一者,圆通并承运危险品的资质;二者,圆通未对有关快递件进行严格验视,违规在先三者,在圆通潍坊员工出现呕吐症状后,圆通当地加盟公司没有按照规定和程序向当地邮政管理部门报告,而是自行对疑似污染快件进行了隔离,并投出了污染较轻的快件,从而直接导致了收件人的死亡。正因为如此,圆通快递在这次事件的应对上可以说犯了两大错误:一是妄图走公关路线掩盖舆情,错失与家属协商解决问题、将舆情平息在发酵阶段的最佳时机,导致舆情爆发;二是事件曝光之后,圆通的有关声明虽然对受害者表示深深的歉意表示不会回避责任,但其以受害者自居的姿态,却让这样的歉意责任缺少了一些真诚和温暖。

政府部门应对评价。夺命快递事件曝光后,山东省邮政管理局、湖北省邮政管理局、国家邮政管理总局于事件曝光当日、次日相继回应,应对及时、妥当。但与此同时,网民对于山东、湖北两地日常的邮政监管、快递监管,仍颇有微词。

夺命快递,这是一起本不该发生的悲剧。我们希望,此次事件能够成为加速快递行业转型、规范的契机。


六、重要文章

 

1齐鲁网女子网购鞋子包装含剧毒 致丈夫被毒死

摘要1220日,山东广播电视台新闻中心《早安山东》栏目报道20天前,东营市广饶县的焦女士通过网络给女儿买了双童鞋,结果却成了夺命快递,让自己彻底失去了丈夫。

时间2013-12-20


2大众网同批次包裹被剧毒污染154件 圆通无危险品运输资质

摘要针对1129日东营刘兴亮在收到网购鞋子后吸入氟乙酸甲酯中毒死亡的事件,山东省邮政管理局今天下午召开新闻发布会,通报了此事件的相关情况:夺命快递由武汉发往潍坊,在卸载中造成了化学品泄露,有8人因此出现不同程度的中毒症状,其中东营大王镇居民刘兴亮因吸入氟乙酸甲酯而中毒死亡,收寄快件的当地快递公司由于收寄验视不规范,将被依法吊销快递业务经营许可证。对潍坊捷顺通快递有限公司在责任事故发生后的迟报行为,山东省邮政管理部门也依据《邮政法》和《快递市场管理办法》相关规定作出了对潍坊捷顺通快递公司经济处罚两万八千元,并在全省通报批评,同时责令山东圆通速递有限公司在全省开展安全整顿,严格落实收寄验视制度,强化安全生产意识,提高识别违禁物品的能力,坚决杜绝类似事件的发生,确保寄递渠道安全畅通。

    大众网记者电话采访了上海圆通总部一周姓高级经理,周经理称圆通并没有承运危险品的资质。

时间2013-12-20


3新闻晨报夺命快递的可不止圆通一家

摘要荆门市沙洋县熊兴化工有限公司为何会通过快递的方式运输有毒化学品氟乙酸甲酯?记者了解到,该公司这样做是为了节省运费。据该公司称,他们已是第三次通过圆通快递样品,之前询问其他快递公司均被拒。但据央视报道,记者昨日发现一本该厂自今年6月起快递的登记,其中记录超20次,包括11月底寄往山东潍坊的样品;快递公司也不只圆通一家,还包括申通、韵达、德邦等。

时间2013-12-23


4齐鲁网夺命快递事件追踪  受害家属称圆通致歉太冰冷

摘要据山东广播电视台新闻中心《早安山东》栏目报道 夺命快件这几天,我们一直在持续在关注。1129号,东营广饶县居民接到沾染剧毒化学品的快递,一名37岁的男子因此身亡。涉事的圆通快递公司,前天紧急发布了一条致歉声明。不过昨天记者见到受害者家属焦女士,在她看来,这样的致歉,没有一丝温暖诚意

时间2013-12-23


5新华网山东夺命快递细节曝光 发件企业隐瞒毒物信息

摘要在这起偶发的违规寄递禁限物品造成的责任事故中,发件企业不告知发件物品,收寄公司不严格验视,快递公司明知物品有问题还投递,种种不规范,最终导致收个快递也夺命发件企业、收寄公司、快递公司层层违规。

时间2013-12-21


6大众网圆通为涉事工厂运过三次有毒化学品

摘要1129日,山东东营市广饶县大王镇的刘先生被一件沾染有毒化学品氟乙酸甲酯的圆通快件夺去生命。昨晚,圆通公司发布声明表达歉意,并表示揽件快递员对有毒快件曾进行了验视。据央视新闻报道,这是涉事化工厂第三次通过圆通邮递氟乙酸甲酯样品。

圆通公司的声明中称,有毒快件交寄时,揽件快递员曾按照公司制度进行了验视,快递员的化学知识有限,对化学品识别能力不够,而且也没有检验设备,当时发件的化工厂称无毒无害,就揽件发出了。一位圆通方面工作人员告诉大众网记者

时间2013-12-21


7新快报圆通毒快递寄件人涉危害公共安全被警方控制

摘要记者从湖北沙洋警方了解到,21日一早,夺命快递的寄件人已被警方控制。据湖北沙洋县公安局刑侦大队大队长张于洪介绍,寄件人姓杨。21日一早,山东警方赶到沙洋,沙洋警方积极提供协助,将杨某控制。张于洪透露,山东警方是以涉嫌以危险方法危害公共安全立的案。

时间2012-12-23


8北京青年报死者家属不认可圆通方面道歉

摘要圆通毒快递事件还在持续发展中,昨天下午在此事件中不幸死亡的刘先生家属第二次来到圆通潍坊快递配送中心,与该公司负责人会面,但关于赔偿问题仍无结果,圆通方也并无赔偿方案。家属称未接到过圆通公司正式致歉和慰问,家属对圆通公司态度不满,要求其尽快协商赔偿问题。

时间2013-12-23


9新京报邮政局 严查收寄验视堵夺命快递漏洞

摘要国家邮政局昨天发出通知,针对山东发生的快递化学品泄漏致人员伤亡事件,决定自即日起,在全国范围内开展一次落实收寄验视制度专项整治活动,确保2014年春节前快递服务业务旺季期间寄递渠道安全畅通。此次专项整治采取日常检查、突击检查、联合检查、明察暗访、调取监控录像记录等多种方式进行三个重点检查。重点检查邮政企业、快递企业是否在用户在场的情况下,当面验视交寄物品,核实是否属于国家禁止或限制寄递的物品,以及物品的名称、类别、数量等是否与寄递详情单所填写的内容一致等;需要用户提供有关书面凭证的,邮政企业、快递企业是否要求用户提供凭证原件,并进行严格核对等。

时间2012-12-23


10新京报数家快递公司收件时未主动拆包验视 仅口头询问

摘要根据国家有关规定,打火机、机油属易燃易爆品,在禁运物品之列。那么寄送这些物品,快递公司会验视并拒绝吗?昨日,记者将一瓶133毫升的打火机燃料用报纸包裹后装入纸盒密封,随后前往6家快递公司体验寄送过程。结果发现,顺丰、申通等4家快递公司在收件时会验视包裹内物品,但目前处于风口浪尖上的圆通速递在收件时,工作人员仍未主动拆包验视。

时间2013-12-23


11新华网警方认为快递加盟店把关意识弱 成犯罪活动帮凶

摘要一名不愿具名的民警指出,这起事故中,圆通公司在潍坊和湖北的两个配送点都是加盟企业。他认为,加盟店的把关意识大多不如自营店。在假药、毒品等违法犯罪活动中,许多犯罪分子就是利用加盟企业把关不严的特点,通过快递进行违法活动。他说:这些把关不严的加盟店,一定程度上成了违法犯罪活动的帮凶。

时间2013-12-22


12新华网专家谈夺命快递事件 邮政法严重滞后于市场

摘要也有专家指出,中国政府部门对快递行业缺乏监管,也为这次致人死亡的事故埋下了伏笔。山东鲁商物流科技有限公司总经理王国利说,当前,政府部门只能在事后对快件的流程进行追溯,以判断在哪个环节出了问题并进行追责。这种机制难以在源头保障快递服务的质量和安全。邱宝昌认为,应当加强相关立法工作。他说,邮政法已经严重滞后于市场,亟须进行更新。中国电子商务的立法已经进入程序,而物流是电子商务的最后一公里,也需要相应的法律进行配套。

时间2013-12-22


13齐鲁晚报知情人透露化工厂选择快递寄送危化品单件可省千元

摘要一位多年从事危险化学品运输的工作人员向记者介绍,为了保证安全,对涉及危险化学品运输的车辆以及装卸都有着严格的要求,一般快递公司的车辆和装卸根本无法保证其安全性。像运输氰化物一类的化学品在装卸过程中,为保证安全,需要配合喷洒苏打水。如果对运输化学物品的属性认识不清,一旦违规操作就很容易造成危险化学品的泄漏。危险化学品的运输一般情况下是按吨计算,如果不足1吨也会按照1吨收费。由于是单件运输,工厂选择快递运输而不是找具备资质的运输公司,至少能节省上千元。该工作人员说。

时间2013-12-22


14齐鲁网记者还原夺命快递现场 圆通无整治依旧承运液体物

摘要毒快递事件一出,圆通公司承诺,公司会重视快递寄运流程,严格落实验视制度,那么现在,快递事件规范了吗?

  在圆通公司广饶分公司的营业大厅里,摆着不少快递物品,在门口一侧的显眼位置,六个铁皮桶被放在地上。这也是快递公司承运的物品,只是除了收件人和寄件人的电话号码和姓名以外,没有任何信息。

  而在十公里以外的圆通公司大王镇分点,一个纸箱子封得严严实实,上面的信息非常全面,这是一箱酒。而在公司禁运的名单上,液体是其中最显眼的一项。

  圆通公司大王镇分点孙兴兵:这个酒肯定是不能运输的,但是对方收件寄到这里来了,我们也不知道是怎么回事,我们也只能往下派发。

时间2013-12-24


15长江夺命快递一路都在违法

摘要追踪夺命快递,我们不难发现,从有毒物质踏上快递之路起,到有毒快件最终送到居民家中,这一路全程尽是违法。不该发生的惨剧发生了,夺命快递这一路的惊悚之旅践踏了法律的威严,冲破了法律法规设置的安全保障,才最终酿成离奇惨剧发生。此案并非天方夜谭,乃唯利是图者利欲熏心践踏法律法规,忽视生命安危所至,违法者必将得以严惩,以此来警示世人,才能杜绝类型夺命快递再次发生。

时间2013-12-22


16新华每日电讯反思夺命快递不能止于蜻蜓点水

摘要现在,事件既已发生,行业性问题再被置于舆论和公众面前。对这起事件的反思,不应该停留在蜻蜓点水、敷衍了事的层面。因为面对行业性问题,如果仅再去强调《邮政法》《快递市场管理办法》《禁寄物品指导目录及处理办法(试行)》等相关规定,如果仅是圆通速递一家积极整改而其他快递公司无动于衷,如果仅有一阵风式的反思——谁也不能保证,类似的夺命快递事件,不会再度发生。

时间2013-12-23


17中国新闻夺命快递不是一般的行业乱象

摘要快件破损、丢失,很多网购的人都碰到过,管理混乱、法律缺失、监管不到位,这样的问题也较为普遍。有数据显示,中国每天有2000多万件快递包裹被运送投递,一年下来,是73亿件。在这种环境下,消费者利益受损、行业畸形发展乱象带来的危害,其后果难以估量。 但夺命快递还不同于这样的快递乱象。一般性的快递问题指向的是商业规范的缺乏,商业行为的粗糙、低质化,其对应的后果是消费者的不适感,以及人的权益的脆弱感。而夺命快递直接指向人的生命,生命本能要求安全,生命安全也是一切权益问题的原点。夺命快递跟快递行业长期存在的乱象有关,但它比一般性的乱象性质更为严重。 

时间2013-12-23



中科点击舆情工作组

       20131224日 



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